服務承諾

服務承諾制度

第一節  總則

第一條  加強供熱專營行業自律，提高服務水平，樹立良好形象，進一步規范企業經營行為及服務人員行為。

第二條  以“真情送溫暖，服務千萬家”為宗旨，堅持“以人為本，誠信服務，和諧共贏，求真務實，創新卓越”的價值觀，團結一致、銳意進取，以優質、高效、專業的供熱服務，建設現代一流供熱企業，為提升濟寧市綜合服務水平和市民生活幸福指數而不斷努力！

第二節  承諾服務內容及標準

第三條  實施供熱規范化服務，明確服務標準，推行文明用語，堅持用真心、真情、真意樹立四和供熱服務新標桿。

第四條  嚴格執行相關文件收費標準，杜絕亂收費、亂加價、亂罰款。

第五條  采暖期一般為當地主管部門法定天數，在室外溫度偏低的情況下，按照政府要求執行。

第六條  集中供熱采暖期內，在用戶房屋采暖設施設計合理、保暖措施得當的情況下，用戶居室溫度不低于18℃。

第七條  實行“首問負責制”、“一站式”服務，做到來有迎聲去有送聲。

第八條  非熱源單位原因的設備故障，24小時內恢復供暖，對用戶報修的一般用熱故障在4小時內處理完結，計劃停熱檢修時提前48小時告知用戶。

第三節  服務紀律

 第九條  三不準：不準帶情緒工作、不準敷衍用戶、不準給用戶出難題。

 第十條  八嚴禁：嚴禁入戶服務時重敲門、私自動用室內物品；嚴禁蠻橫頂撞用戶；嚴禁維修、施工場地臟、亂、差，做到工完、料凈、場地清；嚴禁私自收取用戶費用；嚴禁行為舉止粗俗、與用戶爭吵；嚴禁利用工作和職務之便謀私利；嚴禁有損用戶利益和公司聲譽的不良行為。

第四節  投訴處理

第十一條  凡集中供熱用戶及社會各界，在暖氣使用、服務、安全等方面有問題，均可咨詢或投訴客服電話，監督電話為話務中心公示電話。

第十二條  對用戶的投訴、咨詢及反映的問題，24小時內須給予答復，并及時給予處理。

第五節  監督與違諾處罰

第十三條  歡迎用戶對我們的工作予以監督、指導并多提寶貴意見，如果發現四和供熱有限公司工作人員有吃、拿、卡、要、態度蠻橫等問題可向監督部門投訴，一經查實將嚴肅處理。

第十四條  對違諾的責任人按照公司規定進行追究，并作出考核，杜絕類似事件再次發生。